为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》修订本制度。

　　一、原则上医院所有投诉由医务科医患关系办接待，投诉电话为69970103，医患关系办接到投诉后按照投诉的内容分派相关部门科室进行处理。医院要在显着位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作，按照首诉负责制的工作流程进行处理(见附件1)。

　　二、医务科投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时反馈给投诉人。

　　三、要求投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医疗投诉记录表》，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　四、对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

　　五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　六、医院各部门、科室应当积极配合医务科投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　七、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　八、投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

　　九、关于首诉负责制的工作流程：见附件1

　　北京市平谷区中医医院

　　2012年12月20日